Director/a General de Call Centre

El Director/a General de Call Centre es la persona que se encarga de liderar el funcionamiento global del centro. Es responsable de la planificación estratégica y la ejecución de todas las operaciones. Entre sus funciones principales está la dirección operativa, que incluye cualquier gestión y liderazgo de los procesos para la mejora continua de la experiencia del cliente. La clave será la atención al cliente, la gestión de la calidad, la planificación de la fuerza de trabajo, la contratación, el coaching y la formación. Las métricas de rendimiento incluyen eficiencia de llamadas, baja tasa de abandono, altas tasas de conversión, rendimiento de personal, facturación y desempeño financiero. Tiene que demostrar un compromiso con la excelencia a través de programas continuos de desarrollo del personal que mejoran la participación, el servicio, los conocimientos, las habilidades y la moral de los empleados. Un perfil con menos de 2 años de experiencia se centra en la Dirección Operativa del Call Centre. Entre 2 y 5 años, se convierte en el responsable de la consecución de los objetivos del y el cumplimiento de estos de todas las áreas de negocio. Con más de 5 años de experiencia, sus funciones aumentan y ya elabora presupuestos, se centra en el análisis de la rentabilidad de las campañas, control del presupuesto y análisis de sus desviaciones.

Reporta al Director/a de Operaciones