Director/a de Call Center
Descripción del puesto de trabajo

Descripción y principales funciones

El Director de Call Center es la persona que se encarga de liderar el funcionamiento global del Center. Será responsable de la planificación estratégica y la ejecución de todas las operaciones del Call Center.

Entre sus funciones principales está la Dirección Operativa, que incluye cualquier gestión y liderazgo de los procesos para la mejora continua de la experiencia del cliente. La clave será la atención al cliente, la gestión de la calidad, la planificación de la fuerza de trabajo, la contratación, el coaching y la formación.

Las métricas de rendimiento incluyen eficiencia de llamadas, baja tasa de abandono, altas tasas de conversión, utilización de personal, facturación aceptable y desempeño financiero.

Tendrá que demostrar un compromiso con la excelencia a través de programas continuos de desarrollo del personal que mejoran la participación, el servicio, los conocimientos, las habilidades y la moral de los empleados.

Este profesional con menos de dos años de experiencia se centra en la Dirección operativa del Call Center.

Con experiencia de entre dos y cinco años se convierte en el responsable de la consecución de los objetivos del Call Center y el cumplimiento de los mismos de todas las áreas de negocio.

Con más de cinco años de experiencia sus funciones aumentan y ya elabora presupuestos, se centra en el análisis de la rentabilidad de las campañas, así como del Call Center, control del presupuesto y análisis de sus desviaciones.

¿A quién reporta?

Reporta al Director de Operaciones.