Sector Atención al Cliente

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Principales tendencias del sector

En el sector de Atención al Cliente observamos que los sectores más destacados han sido Telecomunicaciones, Seguros, Banca y Servicios Financieros. En cuanto a los salarios, ha habido una tendencia de contención y se han estancado y mantenido igual que el año pasado en todas las comunidades. No obstante, las categorías profesionales remuneradas en base a convenio, han tenido una leve subida salarial. Con la creciente exigencia y la clara orientación hacia la excelencia en Atención al Cliente, los procesos de selección quedan marcados, además de por la cualificación, por el perfil competencial de los candidatos. Este último especialmente relevante en la toma de decisión, en búsqueda de las principales metas: la eficiencia y satisfacción del cliente. Entre los perfiles menos solicitados, encontramos los mandos intermedios del departamento con roles de Supervisión y Coordinación, el motivo principal es debido a que las compañías optan por contar con trabajadores internos para estas posiciones, a través de promoción interna. Por el contrario, la mayor demanda se encuentra focalizada en perfiles de Customer Service Representatives y Teleoperadores, tanto de recepción como de emisión de llamadas. Todos ellos, en un volumen elevado de ocasiones, con nivel avanzado e incluso nativo de determinados idiomas, siendo los más solicitados el Inglés, Francés, Alemán, Italiano y el Holandés, entre otros. Por regiones, Madrid y Barcelona siguen encontrándose entre las ciudades que mayor demanda originan.


Balance

Ha habido un crecimiento de un 5% en lo que se refiere al dimensionamiento de plantilla respecto al año anterior en los Call Center en España. El peso más grande lo siguen teniendo los cinco Call Center más relevantes en el sector. En cuanto a tipo de perfiles más demandados, sigue siendo en Customer Services, seguido de Teleoperadores en ventas y por último en posiciones de Teleoperadores de Recepción de Llamadas para Soporte Técnico y Recobro. Ganan cuota los chats interactivos aunque el teléfono sigue siendo el canal más relevante. En conclusión, hacemos un balance negativo del mercado laboral de IT en el sentido que está muy desequilibrado y no permite a día de hoy absorber la alta demanda por parte de las empresas.

Barómetro

Perfiles más solicitados

  • Customer Service
  • Responsable de Call Center

Perfiles menos solicitados

  • Director/a de Call Center
  • Coordinador/a de Call Center
  • Supervisor/a de Call Center